クレーム対応を考える

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 クレームというのは、有償無償問わず、世の中に何かを提供していれば経験するものです。この対応如何により、 企業やサービスへの評価ががらりと変わることは、TVニュースから流れる不祥事への対応でも分かります。
 吉田はサラリーマン時代も現在も、ものやサービスを作る立場のため、クレームを出すよりも受ける方が多かったです。
 今回は久々に自分がクレームを付ける立場になったので、そのことを考えてみたいと思います。

■クレーム事例

 旅行で北海道川湯温泉に宿泊したときのことです。この温泉は、ひなびた温泉街といった風情で、派手さはありませんが、 落ち着いた雰囲気の良い温泉でした。宿泊した宿も、雰囲気を重視した宿です。夕食を食べた所は、敷居で区切っただけですが、 一応個室になっており、やはり雰囲気を重視しています。
 しかし、隣の部屋からは大声で笑う声や話し声が聞こえてきており、はじめは普通に食事をしていましたが、 さすがに落ち着いて食べられないので、仲居さんに「隣の部屋の人に、もう少し静かにしてもらえないか?」 と頼みました(頻繁にあがるおばさんの下品な笑い声が特に気になりました)。

 しかし、結局、注意はされず、代わりにドリンクを無料にするという申し出でした。ちなみに、 吉田はドリンク無料は断りました(このときのドリンク代は1300円前後です)。

 さて、この件ではどのような対応が良かったのでしょうか? 吉田が考えつく対応をリストアップします。

(1)隣の部屋の客を注意する
(2)隣の部屋の客を注意し、ドリンクなどをサービスする
(3)空いている別の部屋に移動させる

 まず、クレームを付けた側からすれば、落ち着いて食事が出来ればそれで満足なので、 (3)の対応が出来ればベストです(実際、空き部屋はありました)。しかし、今回はそれがされませんでした。

 次に、(1)の対応ですが、今回は行われませんでした。 旅館側がなぜこちらの要望を無視したかは分かりませんが、居酒屋やバーでも(1)については行われるため、 すべてを穏便に済ませようとした意図が見え隠れします。特に、ドリンク無料でごまかそうとした所などはそう感じさせます。 ごまかしの部分に吉田は強く反感を持ちました。
 注意した結果、状況が改善されないならばこれは仕方がありません。しかし、注意をしなかった時点で、店側にも責任が出てしまいます。

 ここで注意をした上で、(2)を実施すれば(3)と同等の評価が得られたと思います。

 客商売の場合、売り抜けてしまえばそれで良しというわけにはいきません。 できればリピーターになってもらいたいと思うのが普通です。しかし、今回店側が取った対応は、 二度とそこを利用したくないと思わせるには十分の対応でした。つまり、「ごまかし」で穏便に済まそうとした点です。

 吉田がクレームを受けた場合、まず顧客が直面している問題を解決することを優先します。 それが終わってから原因究明などをし、場合によっては再発防止策を提案したりします。

 ただ、この場合の吉田の反省は、酒が入ってたこともあり、最後にお店の女将さんが謝りに来たときに、 やや感情的に苦情を言ってしまった点です(最初に仲居さんにお願いしたときには、丁寧にお願いしましたが)。
 何事でもそうですが、感情的にものを言ってもプラスになることはまずありません。吉田もたまに感情的なクレームを受けますが、 その場合はやはり対応品質に差が出てしまいます。相手も人間、こちらも人間ということです。

 今回のクレームの件は、良い経験になりましたので記事にすることにしました。

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